TM Forum Innovate Asia 2025峰会期间, TM Forum联合华为、中国三大运营商在AI Masterclass活动上联合发布了 《联络中心智能化转型白皮书》（IG1465 AI4Contact-Centre: AI Transformation Whitepaper v1.0.0，以下简称“白皮书”），携手推动产业智能化升级，共绘联络中心产业智能化蓝图，使能联络中心从“成本中心”向“体验+收入”中心转型。

TM Forum和华为联合产业伙伴共同发布《联络中心智能化转型白皮书》

白皮书明确了联络中心智能化转型的产业愿景，创新推出联络中心智能成熟度模型（CCIMM），为行业从规则驱动的被动响应服务迈向原生AI的自主运营服务，提供了清晰统一的升级路径。在技术与实践层面，白皮书构建开放技术架构，通过开放API与模块化设计打破系统壁垒，降低跨系统集成成本，助力生态协同。聚焦客户、坐席、运营三大核心场景，白皮书推出虚拟坐席、智能坐席助手、知识专员助手、运营分析智能体等六大AI高价值应用，并依托三大运营商成功实践，给出可直接落地的实操方案与可量化成果，为企业转型提供直观参考。此外，白皮书推动行业标准化建设与AI合规治理，构建可信赖的AICC框架，助力企业深化客户洞察、优化运营效率、强化核心竞争力，全面加速全行业智能化转型进程。

中国移动在10086智能联络中心的实践分享中指出，通过集成视频客服、智能语音客服，可实现平均处理时长下降40%、首次呼叫问题解决率提升15%，大幅优化服务效率与用户体验；中国电信也表示，其10000智能客服落地宽带装维自助服务Agent, 具备智能问答、可视化问题排查和远程修复等核心能力，可将用户宽带问题自助解决率提高10%，在体验提优和智能提效方面取得了突破性进展。

TM Forum首席架构师lan Holloway主持了以“智能联络中心转型的挑战与机遇”为主题的圆桌讨论并达成共识：联络中心的AI变革已迈入深水区，产业正从CCIMM-L2（标准化问答助手）向 L3（拟人化任务代理）转型，头部企业已率先达到L3阶段，该阶段AI已不再是单点工具，而是具备能完成全流程业务办理的闭环Agent，助力客户服务体验升维。

华为软件营销工程部部长万强表示，华为持续耕耘联络中心领域30多年，致力于打造智能化、视频化的智能联络中心（AICC）解决方案，已推出智能坐席助手、知识专员助手、虚拟坐席、运营分析智能体等AI应用，赋能全球运营商、金融、政务、交通、公共事业等行业客户智能提效、优化体验。未来，华为将继续携手全球客户、伙伴和TMF AI4CC工作组，不断创新与实践，为联络中心智能化分级CCIMM标准注入强势动能，使能联络中心从“成本中心”向“体验+收入中心”转型升级。

现场圆桌讨论