CRM软件被AI重写，竞争也演进为生态体系之争。

2025年底一组关键数据引发业内关注：美国市场AI调用量最高的并非互联网或手机助手平台，而是SaaS企业。其中SAP、Salesforce已跻身OpenAI最核心客户群。这意味着，AI的主战场正加速走向企业软件领域。

此前有观点认为，中国在这一领域的版图是缺失的——国内缺乏大型SaaS企业，软件定制比例高，难以形成AI规模化应用红利。但这一判断正在被修正。

2025年，以CRM为代表的本土SaaS厂商已大幅加大AI投入，AI原生CRM的产品路径、落地场景与标杆客户均已跑通验证。行业明确释放信号：AI CRM已到了爆发前夜。事实上，2025年底，已有企业应用AI CRM，日均AI调用量突破10亿Token。

我们观察到，2025年~2026年，CRM行业正经历一轮由AI驱动的深层结构性变革，并呈现五大趋势：

趋势一：增长逻辑重构，中美市场共赴“理性健康”新阶段

趋势二：AI原生落地与规模化冲刺，生态协同决定未来座次

趋势三：软件企业出海内涵升级，AI能力成新引擎

趋势四：整合并购成主流，生态势能是通往未来的船票

趋势五：AI成为国产替代核心驱动力

在此背景下，CRM行业的竞争逻辑、产品形态、组织能力与增长路径，正被AI重新书写。

01

中美市场共赴“理性健康”新阶段

2025年，美国CRM市场进入增长放缓的平台期。行业龙头Salesforce自2024年起，营收已结束多年双位数增长，2025年更进一步回落至约8.7%。背后原因是传统CRM订阅模式趋于成熟，新一代AI产品尽管同比增长超过120%，但整体规模偏小，预计到2027财年才会对收入形成显著

贡献和影响。

Salesforce营收增长率2025年下滑至8.7%

相比之下，艾瑞咨询预计，2025年中国CRM市场规模约650亿元，同比增速约15%，增长动力主要来自国产替代。

尽管整体保持两位数增长，但市场长期面临同质竞争、低价抢单、定制比例过高等问题。同时，中国CRM厂商加速向AI转型，年初DeepSeek、Manus等创新对行业形成明显推动，但受技术积累、资本储备和客户成熟度等因素制约，转型更具挑战、节奏紧迫而容错空间小，行业整体处于“一边飞行、一边更换发动机”的状态。

在这样的大背景之下，中美CRM厂商不约而同都选择了更为理性健康的发展路径。2025年，Salesforce启动一系列组织与经营调整：裁撤约6000名客服人员，用AI替代部分人工支持；新增销售人员专注推广AI价值；收缩低ROI业务、控制销售扩张、提升利润率。

在中国CRM市场，腾讯控股销售易，被视为行业重要节点。此前，互联网大厂投资SaaS企业，多以财务投资或轻度协同为主，此次腾讯通过控股方式并配合系列资源协同动作。这意味着中国企业级软件发展有了一条新路径——从创业公司独立成长，转向在大平台体系下的系统化发展。

控股之后，业界观察，销售易在经营策略上逐步摆脱低价竞争，倡导可持续发展；推动市场分层，加强直销渗透模式来覆盖中大型客户，扩大渠道伙伴强化腰部客户市场，通过电销服务长尾小微客户；推动生态交付，解决长期困扰中国软件企业的交付模式，提升利润；在技术层面，与腾讯形成协同，从腾讯云基础设施、大模型与原子能力支撑，到腾讯会议、企业微信、腾讯乐享、电子签、腾讯企点等应用层产品端到端打通和集成，为软件落地提供稳定底座和生态。

“更重要的是，行业已经认识到，靠资本拉收入、讲增长故事的时代已经结束。”销售易总裁邓永富总结说。CRM企业要重新回归产品能力、交付质量与商业盈利本质，行业由此正走向更加理性的发展阶段。

02

生态协同，决胜AI原生规模化

2025年，AI已成为CRM市场最核心的变量与驱动力。

在美国，大模型最大调用量来自SaaS应用，头部厂商纷纷通过构建智能体，操作复杂的业务系统，甚至有人预言“未来操作复杂软件的不是人，而是Agent”。这一趋势为中国SaaS行业提供了明确风向标。

在中国市场，CRM厂商正全面拥抱AI，但打造真正的AI原生CRM极具挑战——它对交互方式、数据流程、业务逻辑与安全体系进行全面重构，并伴随企业组织与能力的深刻变革。

经历近一年的探索，行业对“AI原生CRM”的认知已趋于理性与清晰：它不会颠覆或取代传统流程型与连接型CRM，而会与既有流程深度融合。

正如Salesforce CEO马克・贝尼奥夫所说，企业级应用追求确定性、可控性与可规模复制，而大模型天生具有概率性。只有将AI深度嵌入企业现有的流程、数据与规则体系，才能实现可信、可用且规模化落地。

销售易产品副总裁罗义进一步阐释，“流程”是企业稳定运营与规模复制的基石。完全依赖大模型的动态推理，将牺牲系统可信与可控。因此，AI时代，企业应更理性地看待流程——用AI重构和优化流程，使其更智能、更柔性。以往在流程与数据资产上的深厚积累，非但不是负担，反而构成了AI时代的宝贵优势。

与此同时，AI CRM的竞赛已从单点功能，转为整个系统重构与落地速度的较量，而本质是生态协同能力的比拼。

单一厂商很难拥有从算力、模型到场景入口的全栈资源。一个强大且深度协同的生态，能提供预集成的技术组件、”即插即用”的场景通道及可信的市场背书，将厂商从漫长的整合与信任建设中解放出来，聚焦于最核心的业务创新。生态的优势，正迅速转化为产品迭代与市场交付的优势。

随着2025年AI CRM在核心场景完成关键验证，2026年行业将迎来规模化爆发。数据显示，近八成企业已将AI能力列为CRM采购的硬性指标，投资回报率（ROI）也开始可量化，标志着技术应用从概念步入价值务实阶段。

其中，解决具体场景痛点，成为AI落地的重要突破口。业界观察，企业迫切需要解决那些消耗大量人力的痛点，例如为销售自动生成拜访计划与记录，提高CRM的数据准确性和数据价值；同时选择不依赖庞大数据治理的场景，极易实现正反馈。

更进一步来看，AI深入应用要求构建全新的“Data for AI”体系，实现高质量数据从采集、融合到治理的全链路重构。数据成为可见的天花板，这正是头部厂商重金自建Data Cloud的原因。

突破数据天花板的核心，依然在生态协同。数据孤岛是企业与CRM系统间的高墙。若CRM厂商能与生态内的协同平台、数据服务进行深度预集成，为客户预先打通棘手的数据管道，就能让高质量数据在部署之初即畅通流动。此外，生态本身也是场景模板库，能提供经过验证的标准化AI模块，快速解决共性痛点，大幅降低推广成本。

因此， 2026年AI CRM的竞赛，其内涵从智能较量，转向生态协同效率的终极竞赛。胜负取决于整合生态的能力，并将其转化为快速的规模化交付。 生态支持是核心加速器。

03

AI能力成出海新引擎

2025年，近86%的受访企业软件公司将出海纳入核心战略，但整体仍处于早期阶段，52.8%的出海企业海外收入占比低于10%，仅约11%的企业海外收入超过一半，真正实现全球化。

中国软件出海的内涵在升级，从单纯功能输出，转向技术能力、行业经验和AI能力的输出。崔牛会的调研显示，在出海软件企业中，技术支撑型软件以20.9%的占比居首，其中AI是最大的领域，成为海外市场增长引擎。紧随其后的是金融支付等垂直行业以及营销获客软件。

在路径选择上，企业主要采取三种模式：自建当地团队、跟随中国客户出海、与生态伙伴合作。其中，“借力打力”的轻资产模式成为主流，58%的企业通过海外代理与经销商合作。值得关注的是，20.2%的企业采用“跟随战略”，优先服务正在国际化的中国大型客户。这种依托既有合作关系完成产品国际化验证的方式，大幅降低市场风险，成为近年来务实的出海路径。

销售易销售副总裁徐曦也印证了“跟随战略”，销售易采用了综合发展路径，其中占比最高的是跟随中国客户出海。徐曦认为，由于提供了多语言、多币种等基础国际化支持，深度集成Facebook、WhatsApp等海外主流生态与商业系统，销售易助力客户快速拓展海外市场。实践中，某头部车企借助销售易系统，在东南亚、南美和中东市场在短期内就实现销量翻番。

中国厂商已具备与国际产品同台竞争的能力，金蝶、瓴羊、销售易均进入Gartner相关魔力象限，证明国产软件在产品能力与国际认可度上显著提升。在与Salesforce或微软的海外竞争中，中国CRM在一些项目赢了友商，因为响应更快、更贴近中国总部管理模式、成本更具优势等。

展望2026年，海外拓展将进入加速期。中国香港与新加坡将继续作为出海桥头堡；除了东南亚之外，中东、日本、欧洲也逐步成为重点突破区域，中国CRM企业走向更多发达地区。而伴随2025年AI CRM的跑通，新的一年，海外市场对AI CRM的应用将起量。

04

整合并购为主流，生态势能决胜负

2025年，全球To B软件市场竞争图谱被并购交易刷新。并购已超越独立上市，成为企业寻求扩张与退出的首要路径。行业竞争逻辑发生转向。

数据显示，近七成的交易发生在下半年，第四季度占比超过40%。背后是买方等待估值回归理性、技术协同路径清晰后再出手。超过半数交易集中在技术支撑、数据资产与企业安全三大领域，凸显AI尤其是Agent技术落地背景下，构建合规可靠的运营底座成为刚需。另有部分交易围绕人力资源、协同办公等高频工作流展开，将AI快速封装成可即插即用的能力，绕过漫长自研周期，快速卡位核心业务场景。

平台型巨头并购动作活跃，例如Salesforce全年发起11笔收购，核心是将收购来的技术、数据或产品纳入自身生态，实现价值放大。这揭示了一个现实：竞争走向生态体系之争，缺乏系统支撑的单点技术极易被吞噬。

并购整合门槛也大幅抬高。多数企业面临三重困境：资金上，中后期融资收紧，许多企业面临造血困境；经营上，烧钱换增长的模式终结，市场只认可健康毛利与可复制交付模型；在AI上，资金向头部集中，75%以上的资金流向不到7%的头部标的，中小厂商无力支撑持续迭代。这三重挑战，使得单打独斗难以为继。

企业破局的关键是获得体系化生态赋能。此时，强大生态背书的价值凸显出来。首先，生态提供至关重要的资本续航与战略定力，确保企业在当下关键时刻不掉队。其次，生态帮助被投企业快速融合技术栈、打通数据资产、接入客户渠道，形成战斗力。最后，生态是市场加速器，其内部预集成的产品、场景方案与联合渠道，能缩短新产品从验证到实现规模收入的周期。

因此，2026年的市场竞争已从产品功能竞赛，升级为资源厚度、整合速度与生态位优势的综合较量。并购是重要的扩张手段，但能否用好并购，取决于生态赋能体系。在这一轮行业洗牌中，唯有那些深度融入强大生态，转化生态势能的厂商，才能最终在牌桌上站稳脚跟。

05

AI成为国产替代的核心驱动力

除了AI，国产替代是中国企业软件的重要机遇，相比部分基础软件和复杂工业软件领域，CRM应用软件领域，经过多年积累，在核心功能上已基本追平海外产品，在某些领域如移动端、社交化连接、本土化场景适配上，已超越国际对手。根据相关报告预测，截至2025年底，中国企业CRM国产化替代率将达65%以上。

销售易销售副总裁徐曦观察，2025年，CRM国产替代的驱动力已发生根本性变化。此前，国产替代曾经历两波红利：一是2019年后国际环境变化推动的紧急替换；二是2021年11月《个人信息保护法》实施，推动车企、消费品和医药等一批企业展开CRM国产替换与合规改造。而最近两年，越来越多的头部企业与民营企业，主动开展国产化评估，其规模与深度已超过前两轮政策型替换红利。

核心原因除了海外软件无法完全融入像微信等国内生态体系、不太符合国内操作习惯以及性价比不高等因素之外，一个更迫切的驱动力是，当前企业正处于规模化应用AI的关键窗口期，各行业对嵌入AI能力的需求急剧升温。由于海外大模型在国内使用受限，其CRM的AI功能在实际应用中效果减弱，而国产AI CRM凭借更敏捷的本地化开发和集成能力，在这一轮竞赛中已展现出更快的落地步伐。

例如2025年三季度，某半导体设备龙头选择以销售易替换Salesforce系统，其核心诉求就涵盖数据安全合规、本土生态适配与AI深度应用。该企业不仅通过低代码平台定制了行业专属业务流程，还结合AI智能体实现了晶圆厂客户流失预警、设备交付进度自动追踪等功能，最终运维成本降低60%。同时，系统也打通了企业微信与国产ERP，全面适配国内协作习惯。

AI的加入，让国产CRM进一步从“可用”向“好用”跃迁。传统CRM最大的问题是数据繁复，长期依赖人工录入，数据价值密度低。AI通过自动采集、语义理解与处理，解决传统数据链路的各类痛点。如在销售易和米其林共创项目中，渠道代表拜访过程通过实时录音自动提炼沉淀数据，员工拜访后不再要填写8张表单，目前已累计生成2万条以上AI拜访记录，这些详尽、准确的数据为AI提供了更多分析应用的基础。

从当前中国市场结构来看，CRM 仍以流程型系统（System of Process）为主，占比约70%，连接型系统（System of Engagement）占比20% 左右，AI 驱动型（System of AI）应用占比不足5%，这意味着AI重构 CRM 的市场空间巨大。

业界普遍认为，AI 落地已告别早期试点尝鲜阶段，迈入价值创造关键期。2026 年，更多企业将布局AI应用，具备成熟AI能力的国产CRM厂商，将迎来更大的市场增长。依托AI+CRM深度融合，国产厂商有望在新一轮行业竞争中实现弯道超车。

2025年的实践已证明，AI与CRM的深度融合已产生切实的可行路径。2026年，这场变革将进入规模化普及与价值深化新周期。市场的竞争规则、厂商的核心能力与产业的增长逻辑都已被重塑。未来的领军者，是那些能最能敏锐捕捉业务痛点、最深入融合智能技术、最高效协同生态资源，并最终为客户提供稳定、可信、可规模复制的智能业务价值的企业。这不仅是一场关于CRM的市场竞争，更是观察中国整体企业服务软件产业进化方向的一个重要窗口。